ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА


О работе с обращениями граждан по вопросам защиты прав потребителей, поступивших в Управление Роспотребнадзора по Самарской области в 2016 году


Самарская область , 06.02.2017 г.

В 2016 году в Управление Роспотребнадзора по Самарской области поступило 12561 обращение, из них по вопросам защиты прав потребителей 5290 обращений, что составило 42 %.

В 2015 году удельный вес потребительских обращений составил 34 % (4615) от общего количества поступивших обращений (13424).

Структура обращений потребителей по сравнению с аналогичным периодом прошлого года изменилась. Если в 2015 году основное количество обращений приходилось на сферу розничной торговли 55% (2523), то в 2016 году наибольший удельный вес обращений приходился на сферу различного вида услуг, доля которых составила 59 % (3129).

Стабильно высоким остается количество обращений по вопросам оказания услуг:

жилищно-коммунальных: в 2016г. – 881 (16,6%); в 2015г. – 267 (5,7%);

финансовых: в 2016г. – 517 (9,7%); в 2015г. – 638 (13,8%);

связи: в 2016г. – 384 (7,2%); в 2015г. – 221 (4,7%);

бытовых: в 2016г. – 315 (5,9%); в 2015г. – 341 (7,3%);

медицинских: в 2016г. – 143 (2,7%); в 2015г. – 57 (1,2%).

Все поступившие обращения были рассмотрены в установленные законодательством сроки. В результате рассмотрения обращений по вопросам защиты прав потребителей, поступивших в 2016 году, специалистами Управления в пределах полномочий принимались различные меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина. Как было указано выше, в 2016 году по вопросам защиты прав потребителей было рассмотрено 5290 обращений, из которых в 58% случаев заявителям были даны необходимые разъяснения (3050); 30% обращений направлено на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией (1614).

626 (12%) обращений стали основаниями для проведения административных расследований и внеплановых проверок. По нарушениям, выявленным в ходе проверок и административных расследований было составлено 535 протоколов об административных правонарушениях.

В числе основных причин, послуживших для обращения граждан, остаются: продажа товаров с недостатками, предоставление услуг ненадлежащего качества, а также непредставление хозяйствующими субъектами информации о товарах (работах, услугах), их изготовителях (исполнителях), продавцах, нарушение сроков исполнения услуг.

Так, например, в адрес Управления поступают многочисленные обращения граждан на действия компаний, оказывающих косметологические услуги («ГОЛДА», «ПЛАНЕТА СПА», «АКАДЕМИЯ КРАСОТЫ», «ПЛАНЕТА КРАСОТЫ»). Существо обращений сводится к тому, что согласившись на посещение бесплатной презентации косметической продукции или бесплатной демонстрационной процедуры косметической услуги, предлагаемых неоднократно при телефонном разговоре, потребители выходят из салона с собственноручно подписанным кредитным договором на покупку косметических товаров или договором на оказание услуг на значительную сумму.

Позже, ознакомившись с подписанными документами и осознав ответственность обязательств, потребитель принимает решение о возврате косметики салону и расторжении заключенного договора. Однако, согласно Перечню непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 г. №55, парфюмерно-косметические товары надлежащего качества не подлежат обмену или возврату.

С целью информирования граждан о действиях недобросовестных продавцов и исполнителей услуг, на сайте Управления неоднократно размещалась информация с разъяснениями, на что следует обратить внимание при заключении договоров купли-продажи, а также на оказание услуг.

В отдельных случаях, с учетом социального положения заявителя или иных значимых факторов, Управление может принять решение о реализации его полномочий на участие в судебном процессе по защите прав конкретного потребителя в качестве заявителя с обязательным процессуальным соучастием потребителя, в интересах которого подано исковое заявление (на основании ч. 1 ст. 46 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации и п. 2 ст. 40 Закона «О защите прав потребителей».

Дополнительно сообщаем: в связи с принятием Федерального закона от 3 июля 2016 г. № 277-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» и Федеральный закон «О стратегическом планировании в Российской Федерации» Роспотребнадзор по Самарской области считает необходимым сообщить, что с 1 января 2017 года изменились требования к порядку рассмотрения обращений потребителей, которые могут послужить основанием для проведения внеплановых проверок в рамках осуществления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей.

Согласно принятым изменениям, необходимым условием для того, чтобы обращения граждан, потребительские права которых нарушены, могли стать законным основанием для проведения внеплановой проверки, будет являться подтверждение заявителем в его обращении в орган государственного контроля (надзора) факта того, что до обращения в Роспотребнадзор (его территориальный орган) он «обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены».

В свою очередь, не смогут служить основанием для проведения внеплановой проверки обращения и заявления, не позволяющие установить обратившееся лицо. В случаях, когда изложенная в обращении или заявлении информация сама по себе может являться основанием для проведения внеплановой проверки, должностное лицо органа государственного контроля (надзора) обязано принять разумные меры к установлению обратившегося лица. При этом обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что они были направлены заявителем с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации.

Анонимность обращения или заявления либо заведомая недостоверность сведений, содержащихся в обращении или заявлении, ставших поводом для организации внеплановой проверки, выявленные после начала её проведения, являются основанием для принятия руководителем, заместителем руководителя органа государственного контроля (надзора) решения о прекращении такой проверки. При этом в отношении взыскания расходов, понесенных органом государственного контроля (надзора) в связи с рассмотрением обращений, содержащих заведомо ложные сведения, орган государственного контроля (надзора) вправе обратиться в суд с иском к соответствующему заявителю. 





Главная | Cписок новостей