ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА


Анализ обращений потребителей - итоги 2015 года


Нижегородская область , 26.01.2016 г.

За 2015 год в Управление поступило 8960 обращений потребителей (в 2014г.– 9719), связанных с нарушением их прав, впервые за несколько лет удалось добиться снижения количества обращений. Удельный вес обращений потребителей, касающихся нарушений их прав, в общем объёме поступивших в Управление обращений составил 64,7% (2014г. - 62,9%).

Важное значение для предупреждения и пресечения правонарушений в области защиты прав потребителей имеет работа специалистов Управления с письменными обращениями граждан, которая позволяет выявить и систематизировать наиболее неблагоприятные сферы деятельности с высоким процентом нарушений законодательства о защите прав потребителей. Из общего количества обращений 86,3% поступило от граждан, 13,7% – от органов государственной власти и местного самоуправления, 0,03% - от общественных объединений потребителей. По сравнению с 2014 годом снизился удельный вес жалоб – от органов власти на 3%, от общественных организаций –на 1%, но вместе с тем увеличился – от граждан на 4,1%. Не принято к рассмотрению 2 обращения, рассмотрено в установленном порядке 8524 обращения.

При уменьшении общего количества жалоб на 7,8%, на различные виды услуг снижение их количества составило: риэлторские – на 61%, жилищно-коммунальные услуги - 53%, автостоянок и гостиниц – по 50%, местной, внутризоновой, междугородной, международной связи – 47%, страховые услуги и долевое строительство жилья - по 41%, прочие – на 25,7% платные образовательные – на 16%, транспорта –6%.

Вместе с тем увеличилось количество обращений потребителей в сфере торговли - на 28%, дистанционной торговли – на 57%, торговли по образцам – в 4 раза, при оказании услуг: общественного питания – в 1,8 раза, бытовых – на 33%, технического обслуживания и ремонта автомототранспортных средств – на 27%, туристских – на 41%, связи в целом– на 18%, подвижной связи – на 43%, проводного радиовещания – в 1,9 раза, телематической связи – на 26%, банковских – на 18%, МФО – на 51%, платёжных агентов – на 31%, платных медицинских – на 16%.

Сохраняется сложившаяся за последние годы тенденция к превалированию жалоб на сферу услуг. Так, структура обращений на потребительском рынке представлена следующим образом:

-в сфере торговли - 3245 обращений или 36,2% (2014г.- 29%);

-в сфере услуг – 5715 обращение или 63,8% (2014г.- 71%).

Структура обращений потребителей по видам деятельности распределились следующим образом:

-жилищно-коммунальные услуги -16,3 % (2014г. - 31,8 %);

-розничная торговля – 36,2% (2014г. - 29%)

-деятельность на финансовом рынке - 14,5% (2014г. - 11,2%);

-бытовое обслуживание - 10,5% (2014г. - 7,3%);

-услуги связи - 6,4 % (2014г. - 5%);

-платные медицинские услуги 1,6% (2014г. – 1,3%);

-транспортные услуги - 1,1% (2014г. - 1,1%);

-техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств – 1,3% (2014г. - 1%);

-туристские услуги – 1% (2014г. - 0,7%);

-услуги общественного питания – 1,2% (2014г. - 0,6%);

-платные образовательные услуги – 0,4% (2014г. - 0,4%);

-деятельность платёжных агентов – 0,5% (2014г. – 0,4);

-долевое строительство жилья - 0,3 % (2014г. - 0,5%);

-риэлторская деятельность - 0,3% (2014г. - 0,6%);

-прочие виды деятельности -7,4 % (2014г. - 9,1%).

Анализ структуры обращений потребителей показал что, наибольший удельный вес продолжают занимать обращения на нарушение прав потребителей в сфере торговли-36,2%, ЖКХ-16,3%, при оказании финансовых – 14,5%, бытовых услуг – 10,5%, услуг связи – 6,4%.

Основными причинами, вызвавшими обращения граждан, явились: продажа товаров с недостатками, предоставление услуг ненадлежащего качества, отсутствие информации о товарах (работах, услугах), их изготовителях (исполнителях, продавцах), нарушение сроков исполнения услуг, поставки товаров при дистанционной торговле, включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей.

По результатам рассмотрения обращений потребителей:

-дано разъяснений потребительского законодательства 4001 (46,9%) (2014г.- 4199 (47,3%);

-направлено по подведомственности – 2331(27,3%) (2014г. - 39%);

-проведено проверок –1409 (16,5%) (2014г. -1169 (13,1%);

-проведено административных расследований –60 (0,7%) (201г. - 57 (0,6%).

Снизилось количество обращений, направленных по подведомственности с 3474 в 2014году до 2331 в 2015году (снижение на 33%). Проведено больше проверок на 20,5%, меньше дано разъяснений – на 4,7%. Количество обращений, подтвердившихся после проведения проверок и административных расследований, составило 835 (56,8%) (2014г. - 71%). По фактам нарушений, выявленных при рассмотрении обращений, составлено - 1328 (2014г.–944) протоколов об административных правонарушениях.





Главная | Cписок новостей