Москва , 03.11.2022 г.
Горячая линия по защите прав потребителей начала функционировать в Москве в круглосуточном режиме с 16 марта. За это время по телефону горячей линии проконсультировано около 45 тысяч москвичей и гостей столицы. Это стало возможным благодаря реализации совместного проекта Департамента информационных технологий города Москвы (Департамент) и Управления Роспотребнадзора по г. Москве (Управление). При подготовке к началу работы горячей линии специалистами Управления на основании анализа поступающих обращений (более 100 тысяч обращений в год) были подготовлены и переданы в Департамент информационные материалы в формате вопрос-ответ по наиболее актуальным вопросам защиты прав потребителей, санитарно-эпидемиологического благополучия и вопросам, относящимся к деятельности Управления, что позволило сформировать базу данных.
Работу горячей линии обеспечивают специалисты Департамента, которые адаптируют информацию, предоставленную экспертами Управления, для устного и понятного изложения жителям, а также осуществляют техническое сопровождение.
В случаях, когда гражданин обращается с вопросом, не содержащимся в базе знаний, пополнение базы осуществляется незамедлительно с помощью экспертов Управления. Таким образом, происходит постоянное пополнение базы знаний операторов по всем востребованным вопросам. Если вначале работы горячей линии операторы консультировали граждан по 136 темам, то в настоящее время их уже более 300. Каждая тема содержит информацию по нескольким вопросам. Используя ключевые слова, оператор мгновенно производит поиск, что делает консультацию по тем или иным вопросам оперативной и качественной.
Новый формат работы горячей линии с учетом интерактивного поиска в базе данных нужной информации дает возможность операторам ежемесячно консультировать до 8000 москвичей. При этом сократилось время ожидания ответа, которое в настоящее время составляет 15 секунд.
Более половины обращений на горячую линию касаются вопросов защиты прав потребителей. Чаще всего москвичи хотят узнать, как урегулировать спор с продавцом или исполнителем услуг без обращения в суд. Кроме того, москвичей интересует как вернуть товар, купленный в интернет-магазине, или средства оплаченные за туристические путевки, как составить претензию при покупке технически сложного товара ненадлежащего качества.
Около 20 процентов звонков связаны с санитарно-эпидемиологическим благополучием населения. До отмены обязательного тестирования на COVID-19 при въезде в страну операторов нередко просили разъяснить порядок сдачи и размещения на сайте или в приложении «Госуслуги» результатов сдачи ПЦР-теста на COVID-19. В настоящее время наиболее популярными темами обращений стали профилактические прививки, дезинфекция помещений и навязывание платных медицинских услуг.
Поступают на горячую линию и звонки от москвичей в порядке обратной связи с благодарностью за квалифицированную консультацию. Грамотное поведение потребителя при неправомерном отказе продавца принять некачественный товар, позволяет оперативно разрешить конфликтную ситуацию без подачи письменных жалоб и исков в суд.
Еще одной информационной площадкой для горожан стал Портал потребителя города Москвы (https://prav.mos.ru/), запущенный в сентябре. С его помощью москвичи могут узнать о своих правах как покупателя или заказчика услуг, составить претензию в магазин или иск в суд, а также получить множество полезных советов. Здесь же представлены инструкции и шаблоны документов для самостоятельного отстаивания своих прав в случае их нарушений.
Организация работы горячей линии по защите прав потребителей и Портала потребителя города Москвы осуществляется в соответствии с «Программой мероприятий по совершенствованию системы защиты прав потребителей в городе Москве».
Телефон круглосуточной горячей линии Управления Роспотребнадзора по городу Москве: +7 495 539-36-96
