ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА


О работе Управления Роспотребнадзора по Республике Татарстан с обращениями и заявлениями граждан в 2020 году


Татарстан Республика , 31.12.2020 г.

Важнейшим направлением деятельности Управления Роспотребнадзора по Республике Татарстан и его территориальных отделов является работа с обращениями граждан и юридических лиц.

В течение 2020 года в Управление и его территориальные отделы поступило 16303 обращения граждан (2019 г. - 13234). Впервые с 2015 года отмечается рост поступивших обращений на 23,2% (тогда произошел рост обращений по сравнению с 2014 годом на 29,3%). С 2016 года в Управлении была устойчивая тенденция к снижению количества поступивших обращений или сохранению количества обращений на уровне прошлых лет.

Из них 16021 обращение поступило в письменной форме (в том числе по линиям электронной связи) или 98,3%, 282 - в устной форме на личном приеме у руководителя, заместителей руководителя Управления и начальников территориальных отделов Управления (или 1,7%).

Структура обращений: вопросы защиты прав потребителей - 7288 обращений или 44,7% (в 2019г. – 7518 56,8%) и вопросы в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия - 6262 или 38,4% (в 2019г.– 5716 или 43,1%). По иным вопросам поступило 2753 обращения или 16,9%.

Как показывает анализ обращений граждан за 2020 год, наиболее актуальными являются следующие проблемы:

- нарушение прав потребителей в сфере розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами, продажи товаров по образцам, дистанционным способом – 2755 или 16,9% от общего количества обращений (2270 или 17,2%), из них дистанционная торговля 1261 или 7,7% (706 или 5,3%);

- нарушение прав потребителей на финансовом рынке и в сфере деятельности платежных агентов – 1378 или 8,5% (981 или 7,6%);

- условия проживания в жилых помещениях и содержание общественных помещений, зданий, сооружений – 1301 или 8% (1989 или 16,5%);

- условия использования физических факторов (в т.ч. обращения граждан с жалобами на шум) – 920 или 5,6% (613 или 3,8%) (519 или 3,9%, 366 или 2,8%);

- планировка, застройка и содержание территорий городских и сельских поселений– 778 или 4,8% (441 или 3,3%);

- качество пищевых продуктов, пищевых добавок, продовольственного сырья – 736 или 4,5% (439 или 3,3%),

- качество атмосферного воздуха в городских и сельских поселениях, на территориях промышленных организаций и т.д. – 613 или 3,8% (593 или 4,5%);

- нарушение прав потребителей в сфере бытового обслуживания и общественного питания населения – 544 или 3,3% (593 или 4,4%);

- качество питьевой воды и питьевого водоснабжения – 460 или 2,8% (344 или 2,6%);

- нарушение прав потребителей в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг – 418 или 2,6% (398 или 3%);

- нарушение прав потребителей в сфере услуг связи – 417 или 2,6% (419 или 3,2%);

- сбор, хранение отходов производства и потребления – 402 или 2,5% (384 или 2,9%);

- организация питания населения – 314 или 1,9% (329 или 2,5%);

- нарушение прав потребителей в сфере туристских услуг – 280 или 1,7% (127 или 1%);

- условия воспитания и обучения – 272 или 1,7% (281 или 2,1%);

- нарушение прав потребителей в сфере медицинских услуг – 251 или 1,5% (152 или 1,1%);

- нарушение прав потребителей в сфере транспортных услуг – 190 или 1,2% (78 или 0,6%);

- нарушение прав потребителей в сфере культурно-развлекательных мероприятий – 121 или 0,7% (39 или 0,3%);

- нарушение прав потребителей в сфере гостиничных услуг – 56 или 0,3% (9 или 0,07%).

Таким образом, отмечается рост поступивших обращений (как в абсолютном значении, так и в удельном весе от поступивших обращений) на нарушение прав потребителей в сфере гостиничных услуг в 5,2 раза, в сфере культурно-развлекательных мероприятий в 3,1 раза, в сфере транспортных услуг в 2,4 раза в сфере туристских услуг в 2,2 раза, при дистанционной торговле в 1,8 раза, в сфере медицинских услуг в 1,7 раза, на финансовом рынке в 1,4 раза. Рост обращений в указанных сферах безусловно связан с пандемией covid-19.

В сфере санитарно-эпидемиологического благополучия на содержание территорий в 1,8 раза, на шум, качество продуктов питания в 1,7 раза, на качество питьевой воды и питьевого водоснабжения в 1,3 раза.

Вместе с тем, практически не изменилось или незначительно снизилось количество обращений на качество атмосферного воздуха, организацию питания населения, условия воспитания и обучения, на нарушение прав потребителей в сфере бытового обслуживания, общественного питания населения, услуг связи.

Значительно снизилось количество обращений на условия проживания в жилых помещениях и содержание общественных помещений, зданий, сооружений – на 34,6%.

В 2020 году в адрес Управления поступило 10 обращений по вопросам оказания государственных услуг. Также в течение 2020 года не поступали обращения на действие (бездействие) должностных лиц Управления и его территориальных отделов, признанные в результате рассмотрения обоснованными.

В результате рассмотрения обращений Управлением в пределах полномочий принимались меры, направленные на предупреждение и профилактику заболеваний инфекционной и неинфекционной этиологии, а также на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан.

В 2020 году рассмотрено 15407 обращений, остальные находятся на рассмотрении. С целью полного и всестороннего рассмотрения обращений специалистами Управления с выходом на место, в том числе с проведением лабораторно-инструментальных исследований, проверены факты по 2673 обращениям (2019г. – 2884), это каждое шестое обращение от всех рассмотренных (17,3%, 2019г. – 24,8%). При проведении проверок по соблюдению законных интересов и прав граждан обоснованность обращений подтвердилась в 57,3% случаев (или 1532, 2019г. – 49,1%).

За выявленные нарушения санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей виновные привлечены к административной ответственности. По результатам проверок в связи с обращениями граждан составлено 2596 протоколов об административных правонарушениях, подано 73 иска в суд по фактам нарушений, выявленных в результате рассмотрения обращений, выдано 518 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований, проведено 19 контрольных закупок (2019г. - 2136 протоколов, 46 исков, 250 предостережений, 5 контрольных закупок).

Заявителям дано 11128 разъяснений согласно действующему законодательству (72,2% от рассмотренных, 2019г. – 7885 или 67,7% от рассмотренных). Одним из оснований для проведения внеплановой проверки при поступлении обращения является нарушение прав потребителя при условии, что гражданин обращался за защитой своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены. К сожалению, не все граждане готовы к отстаиванию своих прав до обращения за их защитой в государственный орган. В этой связи возрастает роль разъяснительной работы Управления среди населения. Кроме того, обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что они были направлены заявителем с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации. Поскольку часть граждан не явились на приглашение специалистов Управления пройти идентификацию личности, ответ в их адрес направлен в форме разъяснения.

Увеличилось количество обращений, перенаправляемых Управлением по подведомственности в другие компетентные органы (2795 обращений или 18,1% от рассмотренных, 2019г. – 1781, или 15,3% от рассмотренных).

Управлением проводится активная просветительская работа. Управление систематически через сайты доводит до населения ответы на наиболее частые вопросы и размещает готовые кейсы решения проблем для потребителей. Ежемесячно на сайтах Управления размещаются информации об итогах работы «горячей линии», о работе Общественной приемной за месяц, о работе с обращениями граждан, ежеквартально о личном приеме граждан и по фактам о личных приемах в режиме ВКС и выездных приемах граждан. Данная информация в обязательном порядке распространяется через средства массовой информации республики.

Жители Республики Татарстан ежегодно демонстрируют большую заинтересованность в разъяснениях вопросов санитарно-эпидемиологического благополучия и прав потребителей. Об этом свидетельствует ежегодно возрастающая востребованность «горячей линии» для населения, где каждый может получить ответ на «волнующий» его вопрос.

В течение 2020 года специалистами Управления по телефонам «горячих линий» проконсультировано 22979 человек, что в 2,4 раза больше чем в прошлом году (9651).

В части соблюдения законодательства по обеспечению санитарно-эпидемиологического благополучия населения обратилось 15803 гражданина (68,8%). Актуальными по данному разделу у населения являлись вопросы профилактики covid-19.

Треть вопросов касалась нарушений прав потребителей – 7176 (31,2%), основные их них: продажа некачественных бытовых товаров, некачественных товаров повседневного спроса и оказание услуг банками и другими кредитными учреждениями.

По всем поступившим вопросам даны разъяснения согласно законодательству.

«Телефон доверия» для сообщений о проявлениях коррупции в Управлении 238-53-08 (круглосуточно). На вышеуказанную «горячую линию» в течение 2020 года поступило 62 телефонных обращения. Факты не были связаны с работой специалистов Управления, а с мошенниками от имени Роспотребнадзора. По данным фактам в УБЭП МВД по РТ направлено 6 писем для принятия мер.

Личный прием

В 2020 году руководителем Управления и его заместителями проведено 102 личных приема граждан, принято 134 человека. Кроме того, в районах республики начальниками территориальных отделов и их заместителями принято 148 граждан республики.

В течение 2-го квартала текущего года личный прием граждан был приостановлен в связи с распространением новой коронавирусной инфекции с 28 марта по 12 мая. С 13 мая в Управлении и его территориальных отделах личный прием граждан возобновлен, а затем вновь приостановлен с 16 ноября 2020 года по поручению Федеральной службы. Также в 2020 году был перенесен Общероссийский день приема граждан с 14 декабря 2020 года до улучшения санитарно-эпидемиологической обстановки.

В течение 2020 года проведено 2 выездных личных приема и 7 личных приемов граждан муниципальных образований республики в режиме видеоконференцсвязи.

Управлением в 2021 году была продолжена практика проведения личных приемов граждан районов Республики Татарстан в режиме видеоконференцсвязи. В течение года по графику были запланированы личные приемы граждан заместителями руководителя Управления для всех муниципальных образований республики. Информация о проведении личных приемов доводилась до населения районов через сайт Управления и средства массовой информации республики.

В течение 2020 года возможностью личного приема руководством Управления в режиме видеоконференцсвязи воспользовались 15 граждан из 10 муниципальных образований республики (в 2019г. принято 27 граждан из 14 муниципальных образований).

По всем вопросам даны разъяснения согласно законодательству.

Управлением будет продолжена практика проведения руководством Управления личных приемов граждан районов республики в режиме видеоконференцсвязи в 2021 году.

Аккаунты в социальных сетях являются еще одним инструментом для взаимодействия с гражданами и оперативного реагирования на жалобы граждан. Управление продолжает онлайн-консультирования по вопросам защиты прав потребителей интернет-активного населения республики в социальной сети «Вконтакте». Консультацию получили 147 пользователей.

В социальной сети «инстаграм» в директ официальной страницы Управления поступило 1601 сообщение. На все сообщения пользователям даны консультации в режиме онлайн или в течение от 4 до 12 часов (если обращение поступило в вечернее или ночное время). Данное направление работы помогает выявлять проблемы, которые волнуют жителей республики и дает возможность оперативно реагировать и давать разъяснения. Основная доля обращений пришлась на вопросы, связанные с covid-19.

С 14 апреля т.г. Управление работает в системе «инцидент-менеджмент». Управлением исполнены все 89 назначенных инцидентов в установленные сроки.

На площадках Многофункциональных центров на территории Республики Татарстан проконсультировано 1170 человек, из которых 953 человека относятся к категории социально-уязвимых граждан.

Фактов привлечения к административной ответственности по ст. 5.59 КоАП РФ сотрудников Управления не было.

Подтверждённых обращений на действие/бездействие должностных лиц/тер.органа – нет.

Управлением будет продолжена работа по повышению качества рассмотрения обращений от населения и поиск новых форматов эффективной консультационной и информационно-просветительской работы с гражданами.

Консультации по телефону можно получить:

- Единый консультационный центр Роспотребнадзора 8-800-555-49-43 бесплатно круглосуточно,

- «горячая линия Управления (843) 236-94-11 (понедельник - четверг с 10.00 до 17.00; пятница с 10.00 до 15.45; обеденный перерыв - с 12.00 до 12.45).

«Телефон доверия» для сообщений о проявлениях коррупции в Управлении 238-53-08 (круглосуточно).

Подать обращение в электронном виде можно на сайтах Управления www.16.rospotrebnadzor.ru в разделе «Прием обращений граждан» и www.rpn.tatar.ru в разделе «Интернет-приемная» (путём заполнения специальной формы по ссылке http://petition.rospotrebnadzor.ru/petition/). Обращения могут быть также направлены посредством системы «Народный контроль» и почтовым отправлением (по адресу: ул. Б.Красная, 30, г.Казань, Республика Татарстан, 420111) или лично в Общественной приемной Управления в часы работы и в территориальных отделах Управления (адреса размещены на сайте Управления) при строгом соблюдении масочного режима.





Главная | Cписок новостей