ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО НАДЗОРУ В СФЕРЕ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И БЛАГОПОЛУЧИЯ ЧЕЛОВЕКА


Об итогах работы с обращениями и заявлениями граждан в Управлении Роспотребнадзора по Республике Татарстан в 2019 году


Татарстан Республика , 13.01.2020 г.

Важнейшим направлением деятельности Управления Роспотребнадзора по Республике Татарстан (далее - Управление) и его территориальных отделов является работа с обращениями граждан и юридических лиц. Деятельность службы в данном направлении осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», а также приказом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 20.01.2014г. № 28 «Об утверждении Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан и объединений граждан, в том числе юридических лиц, приема граждан в Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».

В течение 2019 года в Управление и его территориальные отделы поступило 13234 обращения граждан.

Наибольшее количество обращений зарегистрировано непосредственно в аппарате Управления – 10529 (2018 г. – 9805), из них поступило с использованием информационно-коммуникационных технологий 5408 обращения, что составило 51,3% от общего количества, 1645 (15,6%) принято специалистами общественной приемной Управления и 1706 (16,2%) доставлено почтовой связью.

В разрезе территориальных отделов Управления наибольшее количество обращений поступило в Н.Челнинский территориальный отдел - 780 (2018 г. - 1000), Альметьевский – 467 (2018 г. - 546), Нижнекамский – 366 (2018 г. - 504), Бугульминский – 187 (2018 г. - 275), Зеленодольский – 180 (2018 г. – 266). В расчете на 1000 жителей наиболее активными в защите своих прав являются жители Казани, Лаишевского, Пестречинского, Бугульминского, Елабужского, Заинского районов.

Как показывает анализ обращений граждан за 2019 год, наиболее актуальными являются следующие проблемы:

- нарушение прав потребителей в сфере розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами, продажи товаров по образцам, дистанционным способом – 17,2% от общего количества обращений;

- условия проживания в жилых помещениях и содержание общественных помещений, зданий, сооружений – 16,5%;

- нарушение прав потребителей на финансовом рынке и в сфере деятельности платежных агентов – 7,6%;

- качество пищевых продуктов, пищевых добавок, продовольственного сырья, организации питания населения – 5,8%;

- качество атмосферного воздуха в городских и сельских поселениях, на территориях промышленных организаций и т.д. – 4,5%;

- нарушение прав потребителей в сфере бытового обслуживания и общественного питания населения – 4,4%;

- условия использования физических факторов (в т.ч. обращения граждан с жалобами на шум) – 3,9%;

- планировка, застройка и содержание территорий городских и сельских поселений– 3,3%;

- нарушение прав потребителей в сфере услуг связи – 3,2%;

- нарушение прав потребителей в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг – 3%;

- сбор, хранение отходов производства и потребления – 2,9%;

- качество питьевой воды и питьевого водоснабжения – 2,6%;

- условия воспитания и обучения – 2,1%;

- нарушение прав потребителей в сфере туристских, гостиничных и транспортных услуг – 2%.

Обращений по вопросам оказания государственных услуг в 2019 году в адрес Управления не поступало. Также в течение 2019 года не поступали обращения на действие (бездействие) должностных лиц Управления и его территориальных отделов, признанные в результате рассмотрения обоснованными.

В 2019 году рассмотрено 11649 обращений, остальные находятся на рассмотрении. С целью полного и всестороннего рассмотрения обращений специалистами Управления с выходом на место, в том числе с проведением лабораторно-инструментальных исследований, проверены факты по 2884 обращениям (2018 г. – 2927), это каждое четвертое обращение от всех рассмотренных (24,8%, 2018 г. – 23,7%). При проведении проверок по соблюдению законных интересов и прав граждан обоснованность обращений подтвердилась в 49,1% случаев.

За выявленные нарушения санитарного законодательства и законодательства в сфере защиты прав потребителей виновные привлечены к административной ответственности. По результатам проверок в связи с обращениями граждан составлено 2136 протоколов об административных правонарушениях, подано 46 исков в суд по фактам нарушений, выявленных в результате рассмотрения обращений, выдано 250 предостережений о недопустимости нарушения обязательных требований, проведено 5 контрольных закупок.

Заявителям дано 7885 разъяснений согласно действующему законодательству (67,7% от рассмотренных, 2018 г. – 7435, или 60,2% от рассмотренных). Одним из оснований для проведения внеплановой проверки при поступлении обращения является нарушение прав потребителя при условии, что гражданин обращался за защитой своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены. К сожалению, не все граждане готовы к отстаиванию своих прав до обращения за их защитой в государственный орган. В этой связи возрастает роль разъяснительной работы Управления среди населения. Кроме того, обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для проведения внеплановой проверки только при условии, что они были направлены заявителем с использованием средств информационно-коммуникационных технологий, предусматривающих обязательную авторизацию заявителя в единой системе идентификации и аутентификации. Поскольку часть граждан не явились на приглашение специалистов Управления пройти идентификацию личности, ответ в их адрес направлен в форме разъяснения.

Количество обращений, перенаправляемых Управлением по подведомственности в другие компетентные органы, остается на уровне прошлых лет (1781 обращение или 15,3% от рассмотренных, 2018 г. – 1882, или 15,2% от рассмотренных).

Управлением проводится активная просветительская работа. Управление систематически через сайты доводит до населения ответы на наиболее частые вопросы и размещает готовые кейсы решения проблем для потребителей. Ежемесячно на сайтах Управления размещаются информации об итогах работы «горячей линии», о работе Общественной приемной за месяц, о личном приеме граждан и выездных приемах граждан, о работе с обращениями граждан. Данная информация в обязательном порядке распространяется через средства массовой информации республики.

Жители Республики Татарстан ежегодно демонстрируют большую заинтересованность в разъяснениях вопросов санитарно-эпидемиологического благополучия и прав потребителей. Об этом свидетельствует ежегодно возрастающая востребованность «горячей линии» для населения, где каждый может получить ответ на «волнующий» его вопрос.

В течение 2019 года специалистами Управления по телефонам «горячих линий» проконсультирован 9651 человек.

По телефону постоянно действующей «горячей линии» Управления ((843) 236-94-11) в течение 2019 года поступило 6090 вопросов.

В части соблюдения законодательства по обеспечению санитарно-эпидемиологического благополучия населения обратилось 1787 граждан (29,3%). Актуальными по данному разделу у населения являются вопросы безопасности и качества пищевых продуктов.

Большая часть вопросов касалась нарушений прав потребителей – 2835 (46,5%), основные их них: продажа некачественных бытовых товаров, некачественных товаров повседневного спроса и оказание услуг банками и другими кредитными учреждениями.

По правовым вопросам поступило 494 телефонных звонка (8%), 974 - по иным вопросам (15,9%).

В течение 2019 года специалистами Управления по телефонам 35 тематических «горячих линий» проконсультирован 3561 человек (2018 год – 4835 человек). Топ тематических «горячих линий» возглавила «горячая линия» по вопросам защиты прав потребителей ко Всемирному дню прав потребителей (480). Далее следуют звонки потребителей по вопросам профилактики ОРВИ и гриппа (416) и по вопросам качества и безопасности предоставления услуг детского отдыха (238).

По всем поступившим вопросам даны разъяснения согласно законодательству.

«Телефон доверия» для сообщений о проявлениях коррупции в Управлении 238-53-08 (с понедельника по четверг с 09.00 до 17.00, пятница до 16.45). На вышеуказанную «горячую линию» в течение 2019 года поступило 74 телефонных обращения. Факты не были связаны с работой специалистов Управления, а с мошенниками от имени Роспотребнадзора.

Личный прием

В 2019 году руководителем Управления и его заместителями проведено 79 личных приемов граждан, в том числе 42 приема руководителем, принят 231 человек, из них 148 - руководителем Управления. Кроме того, в районах республики начальниками территориальных отделов и их заместителями принято 227 граждан республики.

В течение 2019 года проведено 2 выездных личных приема и 10 личных приемов граждан муниципальных образований республики в режиме видеоконференцсвязи.

Управлением в 2019 году была продолжена практика проведения личных приемов граждан районов Республики Татарстан в режиме видеоконференцсвязи. В течение года по графику были запланированы личные приемы граждан заместителями руководителя Управления для всех муниципальных образований республики. Информация о проведении личных приемов доводилась до населения районов через сайт Управления и средства массовой информации республики.

В течение 2019 года возможностью личного приема руководством Управления в режиме видеоконференцсвязи воспользовались 27 граждан из 14 муниципальных образований республики (в 2018 году принят 21 гражданин из 12 муниципальных образований).

Несмотря на анонс личного приема не состоялись личные приемы граждан в 4-х территориальных отделах Управления (Лаишевский, Сабинский, Буинский, Высокогорский) по причине отсутствия обращения граждан, проживающих на территории 15 муниципальных районов республики.

По всем вопросам даны разъяснения согласно законодательству.

Управлением будет продолжена практика проведения руководством Управления личных приемов граждан районов республики в режиме видеоконференцсвязи в 2020 году.

Большую роль в работе с обращениями граждан играют СМИ, через которые до населения доводятся положения нормативно-правовых актов о правах граждан, даются разъяснения по наиболее волнующим проблемам. Регулярно в прямом эфире на телевидении перед жителями выступают сотрудники Управления, информируя их о деятельности, что позволяет снимать ряд вопросов, возникающих у граждан.

Управлением будет продолжена работа по повышению качества рассмотрения обращений от населения и поиск новых форматов эффективной консультационной и информационно-просветительской работы с гражданами. 





Главная | Cписок новостей